今天是一年一度的“315國際消費者權(quán)益日”，工銀安盛人壽秉持“以客戶為中心”的理念，以此契機全面啟動了以“共促消費公平 共享數(shù)字金融”為主題的消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，通過形式多樣的線上線下活動，提升消費者風(fēng)險防范意識，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境，守護消費者的合法權(quán)益。

加強宣傳教育 提升金融風(fēng)險防范意識

今年“3.15”期間，工銀安盛重點面向消費者，開展了多項金融知識普及宣傳工作。包括在公司官網(wǎng)、官微等線上平臺發(fā)布金融知識普及宣傳材料，在各地職場設(shè)置金融知識教育宣傳區(qū)等，舉辦總經(jīng)理接待日等。其中的重頭戲，是聯(lián)合中國工商銀行(601398)推出的線上金融知識閱讀抽獎活動。３月１４日至２０日的一周內(nèi)，用戶通過“中國工商銀行客戶服務(wù)”、“中國工商銀行信用卡”、“工銀安盛人壽”、“工銀金行家”、“工銀私人銀行”等微信公眾號，只要瀏覽展示的金融知識頁面，就可以獲得抽獎機會。上線后一天的時間，就已有近三萬人次參與了活動，獲得了廣大消費者的認(rèn)可和歡迎。

通過金融宣教提升消費者風(fēng)險防范意識非一日之功。過去一年里，工銀安盛堅持在3.15消費者權(quán)益保護教育宣傳周、7.8 保險公眾宣傳日、9月金融知識普及月、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等活動期間，走進社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、企業(yè)，聚焦老年人、在校學(xué)生等重點群體進行金融知識普及、以案說險、風(fēng)險提示等教育宣傳，引導(dǎo)老年消費者“不亂投”，年輕消費者“不亂貸”，防范非法金融活動的侵害。全年累計開展各類宣教活動650次，受教育公眾達322萬余人次。在去年9月的全國“金融知識普及月”活動中，工銀安盛被銀保監(jiān)會評選為“優(yōu)秀組織單位”。

工銀安盛江西分公司在社區(qū)開展宣教活動

促進消費公平　保護特殊群體客戶權(quán)益

2021年8月，工銀安盛上海地區(qū)機構(gòu)在聯(lián)系客戶領(lǐng)取滿期金的過程中，發(fā)現(xiàn)有一位在獨居且患有阿爾茲海默病的客戶。由于疾病的影響，客戶已經(jīng)不記得自己購買過該份保險，也不記得投保時填寫的銀行卡是哪一張，放在什么地方，更不知道如何操作手機領(lǐng)取滿期金。為了維護這位特殊客戶的權(quán)益，工銀安盛上海地區(qū)機構(gòu)的服務(wù)人員決定立刻上門協(xié)助客戶辦理。在客戶家中，工銀安盛服務(wù)人員與社區(qū)護工一起花了一個下午，在滿屋堆積的物品中，找到了客戶辦理保險業(yè)務(wù)的證件和銀行卡，最終成功幫助客戶通過手機辦理了滿期金的領(lǐng)取。社區(qū)護工表示，客戶患上阿爾茲海默癥后，許多以前購買的理財產(chǎn)品都成了一筆糊涂賬，工銀安盛主動上門協(xié)助辦理滿期金的舉動令她非常驚訝和感動。

自成立以來，工銀安盛始終堅持為客戶提供有溫度的服務(wù)，特別是《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》發(fā)布后，工銀安盛積極落實相關(guān)精神，強化對于老年人、殘障人士等特殊群體金融權(quán)益的保護，為他們提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，不讓一位特殊群體客戶的利益受到損失，真正實現(xiàn)“消費公平”。

工銀安盛金華中支聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど蹄y行開展“銀發(fā)3·15宣傳講座”

跨越“數(shù)字鴻溝” 拓展金融服務(wù)廣度深度

廣州客戶翁女士2019年在朋友的介紹下購買了工銀安盛某重疾險產(chǎn)品，2021年，翁女士不幸罹患重大疾病，工銀安盛保單服務(wù)人員收到客戶的理賠報案后，考慮到客戶年齡較大，又在醫(yī)院等候手術(shù)，自主在線上申請理賠有一定困難，于是指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠材料后，直接使用理賠協(xié)辦服務(wù)為客戶辦理了理賠申請。

理賠協(xié)辦是工銀安盛在2021年新推出的服務(wù)。客戶無需進行任何操作，全程由服務(wù)人員在自己的手機端處理，待資料上傳成功后客戶完成人臉識別即可，后續(xù)也無需客戶遞交任何紙質(zhì)資料。翁女士理賠申請成功當(dāng)天，工銀安盛即向客戶支付了賠款，并豁免了保單后續(xù)的保費，解決了客戶的燃眉之急，獲得了客戶的高度認(rèn)可。康復(fù)后，客戶還專門向工銀安盛廣州中支送來錦旗以表感謝。

除了理賠協(xié)辦服務(wù)，工銀安盛去年還在服務(wù)人員APP上搭建“保全協(xié)辦”功能，老年客戶可全程在保單服務(wù)人員的協(xié)助下完成線上申請，不必自行進行線上操作，切實解決了老年人不會運用智能技術(shù)的困難，使得保全業(yè)務(wù)辦理更為便捷，服務(wù)效率和服務(wù)體驗得到顯著提升。公司還通過服務(wù)人員輔助老年客戶關(guān)注公司官微等數(shù)字化平臺并介紹推廣公司自助應(yīng)用，指導(dǎo)老年客戶更好地享受保險服務(wù)的智能化發(fā)展成果，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。在日常經(jīng)營中，工銀安盛也將尊老愛老的服務(wù)意識融入公司日常經(jīng)營管理和員工業(yè)務(wù)操作當(dāng)中，充分營造尊老愛老服務(wù)氛圍，提升老年客戶金融消費獲得感，切實維護好老年客戶群體的合法權(quán)益。

工銀安盛遼寧分公司服務(wù)人員引導(dǎo)老年客戶用手機辦理保單服務(wù)項目